책소개

이 책은 대단히 경험이 많은 실무 전문가가 또 다른 실무 전문가들과 업계 내부자들을 위해 집필한 책이다. 고객들도 뱅킹 경험을 바꿔 놓을 방식을 이해하는 계기를 제공한다. 고객의 행동이 규칙들을 어떻게 변화시키고 있는지 그리고 고객 경험이 어째서 현재의 은행들에게 유용한 반응인지를 다룬다. 또한 아이디어를 통해 어떤 표준을 정하고 개념을 증명하는 것을 살펴보며 마지막으로 미래에 초점을 맞추고 향후 금융서비스가 나아가야 할 방향을 제시한다.

저자소개

목차

머리말
감사의 글 
서론

Part 1
1. 인터넷과 '크랙베리'가 고객들에게 가르친 것
2. 고객 경험의 측정

Part 2
3. 지점의 재구축-한 번에 고객 한 분씩
4. "끊고 다시 걸어주세요"-콘택트센터와 자동응답시스템
5. 웹-10살이 넘은… 그리고 여전히 철이 덜 든
6. 모바일0새로운 인터넷과 현금의 죽음?
7. 현금자동입출금기와 셀프서비스 뱅킹-컨버전스와 통제
8. 급격하고 역동적인 변화 이끌기

Part 3:앞에 놓인 길-채널을 넘어
9. 딥 임팩트-기술과 파열적 혁신
10. 속박에서 풀려난 고객 경험-더 큰 복잡성, 더 많은 선택 기회
11. 프로슈머의 출현-집단 지성과 소셜 네트워킹, 웹2.0
12. 미래의 결제와 현금-RFID, 생체 인식, P2P, 소액 결제, 디지털 캐시
13. 광고의 사망-예측 판매와 사전 인지 판매, 마케팅
14. 뱅크 2.0 로드맵

용어해설
참고 자료와 인용 자료
옮긴이의 글