부산대학교 전자책도서관

책소개

불과 30%의 상위층 고객들이 총매출의 75%를 차지한다!
고객들이 바라는 것은 '자신에게만 제공되는' 특별대우다

많은 회사와 상점들은 '모든 고객에게 평등한 서비스를 제공해야 한다'고 믿고 있다. 하지만 고객들의 생각은 어떨까? 고객들도 '평등한 대우'를 바랄까? 1년에 천만원을 쓰는 고객이 그렇지 않은 고객과 같을까? 이 책의 저자인 다카타 야스히사는 다양한 예시를 통해 '고객차별'이 디지털시대에 더욱 빛나는 경제전략이라고 주장한다.

백여 명의 직원들이 복도 양옆에 늘어서서 고객의 생일을 축하해 주는 호텔, 객실 승무원이 고객의 이름을 불러주는 항공사, 고객에 따라 맥주잔 크기가 다른 술집, 열쇠를 가진 고객만 들여보내주는 바, 특정고객에게 숨겨진 메뉴를 제공하는 음식점 등 고객을 '차별대우'해서 놀랍도록 매출을 향상시킨 회사와 상점들의 전략이 흥미롭게 펼쳐진다.

총5부로 구성된 본문은 '왜 고객을 차별하는 일이 중요한가?'에 대한 이유와 고객을 차별함으로써 얻을 수 있은 이점을 실제사례를 통해 설명한다. 뒤이어 고객을 '네 개의 등급'으로 나누어 각 고객층에 맞게 차별대우 하는 법과 고객을 차별하는 과정에서 빠지기 쉬운 함정에 대해 설명한다. 3~4장에서는 고객을 어떻게 차별하는지에 대한 구체적인 방법을, 마지막 장에서는 경비의 사용방법과 아직 특별대우를 받지 못하는 고객에게 대응하는 법, 고객차별마케팅 실행시 주의점 등에 대해 실었다. [양장본]

☞ 독자 대상
오랫동안 '모든 고객에게 평등한 서비스를 해야한다'고 믿어온 많은 경영자들이나 가게주인들에게 생각의 전환을 선사한다.

저자소개

지은이_ 다카타 야스히사(高田靖久)

현재 (주)도시바 IT컨트롤시스템사에서 근무하고 있다. “단순히 소프트웨어를 판매하는 것이 아니라 결과(매출증가)도 판매한다”는 기치 아래 고객관리시스템그룹의 책임자로서 많은 회사와 상점을 위한 고객관리 소프트웨어 상품을 기획 및 판매하고 있다.
입사 초에는 ‘잘 나가지 못하는 세일즈맨’이었지만 그 후 ‘급여의 5분의 1’을 자기계발에 투자했고, 이를 통해 단기간에 영업 및 상점경영 노하우를 몸에 익힐 수 있었으며, 이렇게 익힌 노하우를 고객관리 소프트웨어로 만들어 기존고객들에게 제공하자 전년도 대비 3백 퍼센트나 매출이 증가한 회사와 상점들이 속출했다.
현재 7백 곳이 넘는 회사와 상점에서 이 고객관리 소프트웨어를 채택하고 있으며, 이 노하우를 전국의 경영자와 상점주들에게 알리기 위해 강연과 세미나도 활발하게 하고 있다. ‘상점경영, 매출을 극대화하는 시스템을 구축하기 위한 프로그램’은 매회 만원사례를 기록하며 연간 70회 이상 열리고 있다. 저서로 『상품을 잘 팔고 돈을 잘 버는 뉴스레터 판촉』이 있다.

옮긴이_ 이진주

중앙대학교 일어일문학과를 졸업하고 현재 전문번역가로 활동중이다. 역서로 『과학의 최첨단 이론(관성)』, 『베이킹파우더,식초,비누를 이용한 자연주의 청소법』, 『서양음악사』, 『두 개의 혼』 등이 있다.

머리말_"모든 고객에게 평등한 서비스를 하는 것이 옳은 일인가?"

1장 왜 고객을 차별하는 일이 중요한가?

모든 고객은 차별대우해야 한다
'드라마 속 풍경'은 다 거짓말이다
단골고객이 갖는 불만
고객은 평등한 대우를 바라지 않는다!
고객차별이야말로 입소문을 낳는다
새 고객을 더 소중히 여기는 것은 어이없는 일이다
무엇보다 우선시해야 할 사람은 단골고객이다

우량기업은 이미 '고객차별'을 실행하고 있다
사실은 많은 기업들이 고객을 차별하고 있다!
제조업체, 상사, 은행의 고객차별
NTT 도코모의 고객차별
백화점의 고객차별
요시노야의 고객차별
호텔의 고객차별

디즈니랜드의 '고객차별'

2장 어떻게 고객을 차별해야 할까?

네 개의 고객층으로 차별해서 대우하라
가게를 자주 이용한다고 정말로 소중한 고객일까?
고객의 매출등급표를 만든다
고객을 네 개의 고객층으로 분류한다
고객이 떠나게 해서는 안 된다

매출향상에 도움이 안 되는 가격할인은 이제 그만!
세일만을 노리는 고객은 아무 도움도 안 된다
포인트카드는 쓸데없는 가격할인을 불러올 뿐이다
무료 전단지도 쓸데없는 가격할인을 불러온다
가게는 바쁜데도 돈을 못 버는 이유는 가격할인 때문이다
안이한 가격인하는 기업의 존속조차 위협한다
가격할인 때문에 단골고객이 떠나가버린다
가격할인보다는 고객과의 유대를 중시하라

평등한 서비스를 해서는 안 된다

3장 '맨투컴퍼니' 경영을 하라

리츠 칼튼이 증명한 세계 최고봉의 고객차별
고객을 차별대우할 수 있는 시스템을 만든다
어떤 직원이 접대해도 특별대우할 수 있어야 한다
세계 최고의 서비스는 궁극의 고객차별
나는 최고를 뛰어넘는 서비스를 받지 못했다!
리츠 칼튼이 특별대우하는 '로열 커스터머'
고객을 매료시키는 '놀라운 고객차별'의 현황
묵으면 묵을수록 서비스가 좋아진다

회사가 고객을 인식하는 '맨투컴퍼니' 경영
단골고객을 알아보는 튀김집의 비밀
우수한 직원에게만 의지해서는 안 된다
고객의 취향을 알아두는 미용실
고객이 가게와 연결되는 시스템을 만든다

고객정보 없이는 고객차별전략도 없다
단골 초밥집이 더 괘씸한 이유
반응률 50퍼센트가 넘는 시게마츠의 DM
고객차별을 가능하게 해주는 고객정보
고급 의류매장 미첼스/리처즈의 고객차별시스템
고객정보를 이용할 때 주의할 점
고객의 생일에는 어떤 선물을 보낼까?
매출을 300퍼센트나 높인 고객차별전략
고객을 차별하는 7가지 방법

고객을 차별하면 매출이 오른다

4장 경이로운 '등급업시스템'을 실행하라

JAL의 마일리지 서비스, 그 놀라운 진상
JAL만을 이요하는 고객이 계속 늘어나는 이유
4등급으로 이루어진 마일리지 서비스 카드에 매료되다
마일리지 서비스에 숨겨진 진정한 특혜
돈을 들이지 않고도 트결대우를 할 수 있다
고객이 스스로 이용횟수를 늘려간다

고객을 차별하는 '등급업시스템'
고객의 등급에 따라 서비스를 달리한다
포인트카드가 갖고 있는 문제점
고객에게 성장의 기쁨을 맛보게 한다
등급업한 고객에게는 '킹'맥주를 제공한다
중요한 것은 '정신적인 차별대우'다
어떻게 입소문을 낼 것인가?
'숨겨둔'메뉴로 고객을 차별한다
성고의 비결은 모두 아이디어를 내는 것
등급업은 신속히 체험할 수 있게 한다
카드 배포가 목적이 되어서는 안 된다

고객차별은 디지털시대에 더욱 빛나는 경제전략이다

5장 고객에게 드는 '경비'를 차별하라

우수고객은 더 많은 돈을 들여 차별대우한다
직접 만나지 않을 때 더 대우받는 기분이 들게 한다
뉴스레터로 고객을 차별한다
DM은 고객을 선별해서 보낸다

인터넷이 고개차별전략을 변화시킨다
인터넷을 활용하면 하위고객층에도 서비스할 수 있다
무료로 사용할 수 있는 메일매거진
메일매거진은 보완적으로 사용한다
상점에서도 메일매거진은 효과를 발휘한다
상품을 만드는 '과정'을 전달한다

차별서비스로 알뜰고객 잡아라

맺음말_고객차별마케팅은 모든 고객을 소중히 여기는 서비스전략이다
옮긴이의 말

책소개

저자소개

목차