책소개
한 단계 업그레이드한 CRM을 현장의 생생한 경험을 바탕으로 풀어낸 책
CRM(Customer Relationship Management), 즉 고객관계관리는 조직이 그 고객과 고객과의 관계를 관리하는 활동이다. 지난 1990년대 처음 이야기되기 시작하면서 많은 사람들에게 확산되었지만, 구체적이고 가시적인 성과가 보이지 않는다는 점 이외에 현장에서 실행하는데 쉽지 않다는 문제점이 제기되어 왔다.
『CRM2.0』은 기존의 CRM이 지닌 한계와 오류를 살펴보고 진정한 고객중심의 경영으로 확산할 수 있는 CRM의 진화된 모습을 보여주고 기업에서 적용할 수 있는 방법을 제시한다. 본문은 먼저 CRM의 기본적인 개념과 프로세스 그리고 현재의 CRM이 가진 실상에 대해 전반적으로 살펴본다.
이러한 기초 지식을 바탕으로 현재의 CRM이 가지고 있는 구체적인 문제점들을 짚어보면서 그것들을 해결하고 CRM을 업그레이드해 나갈 방안을 모색하고 있다. 부록으로 많은 사람들이 CRM에 대해 공통적으로 가진 믿음이나 잘못된 생각하고 있는 대표적인 것들 중 몇 가지를 골라 그 진실에 대해 간단하게 요약하고, CRM에 대한 기초 이론들을 설명해주는 9권의 책을 소개해 보다 실용적인 정보를 제공한다.
저자소개
저자 : 전용준
리비전컨설팅 대표 xyxonxyxon@empal.com
아주대학교에서 경영학 박사학위를 받았고 케이엔티컨설팅그룹, 이씨마이너, 엑설루션컨설팅 등을 거치면서 CRM과 데이터 마이닝에 관련된 프로젝트에 참여했다. 현대백화점, 대교, 삼성캐피탈, 현대자동차, CJ홈쇼핑, 롯데그룹, 비씨카드, SK텔레콤 등을 비롯해 국내 유통, 제조, 서비스, 금융 등 다양한 업종에서 컨설팅을 수행했다. 현재 리비젼컨설팅을 운영하면서 능률협회, 정보산업연합회, 보험연수원, LG인화원을 비롯한 여러 기관에서 강의를 진행하고 있으며, 《BI월드》를 비롯한 다양한 잡지에 CRM과 데이터 분석에 대한 기고를 하고 있다.
저자 : 황순귀
리비전아카데미 원장 hwangsta@paran.com ·리비젼아카데미 : http://cafe.daum.net/revisioncrm
롯데백화점을 거쳐 현대백화점과 동부건설에서 임원으로 일했다. 현대백화점 근무 중 CRM 부문을 맡아 국내의 대표적인 CRM 도입 및 CRM 시스템 구축 사례를 만들어냈고, CRM의 저변 확대를 위해 현업에 종사하는 사람들의 모임인 한국데이터베이스마케팅협회KDMA와 CRM학회에 임원으로 참여해 적극적으로 활동해왔다. 현재 리비젼아카데미를 운영하면서 현장에서 통하는 CRM 강의에 주력하고 있다. 카이스트, 성균관대, 보험연수원, LG인화원, 능률협회 등 여러 기관에 초청되어 데이터베이스 마케팅, CRM, 고객만족경영 등에 관한 실무적 방안을 강의하고 있으며 《유통저널》을 비롯한 관련 잡지에도 꾸준히 CRM 실무에 대해 기고를 하고 있다.
목차
책을 내면서
PART 01. CRM 되짚어보기
01 CRM 기본 개념과 CRM 1.0
PART 02. CRM 업그레이드의 방향성
01 지금의 CRM이 가진 문제점과 CRM 2.0
02 CRM 기획의 문제점
03 타깃마케팅과 캠페인
PART 03. 분석과 통찰력
01 예측에 따른 경영
02 고객 세분화 활용
03 고객가치의 산출 및 활용
04 고객 분석과 사업 전략의 연결
PART 04. 목표의 구체화와 재설정
01 고객 유지와 신규 고객 확보
02 교차판매와 고객가치 제고
03 고객불만의 해결
04 떠난 고객 되찾기 - 휴면·이탈 고객 깨우기
PART 05. 기반구조의 업그레이드
01 CRM에 대한 역할과 책임
02 채널의 통합과 IMC
03 기계-인간 협동 프로세스의 구축
04 고객정보 관리의 현실적 제약
05 규모의 경제와 혁신
PART 06. 상황과 특성에 대한 고려
01 불황기의 CRM
02 비영리조직의 CRM
PART07 마무리
01 CRM 업그레이드의 핵심 포인트 : 결론 및 요약
<부록>
01 CRM에 대한 오해와 진실 9
02 꼭 읽어 두어야 할 참고서적 Best 9
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