책소개
고객을 팬으로 만들어 회사의 매출을 올리는 심리테크닉!
운전을 잘하기 위해선 운전기술이 필요하다. 마찬가지로 고객의 마음을 읽기 위해선 심리를 이해하는 기술이 필요하다. 이 책은 회사의 매출증대를 위해서 고객서비스를 어떻게 해야 좋을지, 한번 악수한 고객을 어떻게 평생고객으로 만들 수 있을지 등 고객서비스 문제로 고민하는 이들에게 서비스 달인의 고객서비스 방식을 소개한다.
그냥 일반적인 서비스 기법을 설명하는 것이 아니라 정교한 심리테크닉을 소개한다. 즉, 고객을 만족시켜 자연스럽게 서비스나 상품을 구매하게함으로서 매출을 올리는 고차원의 서비스 전략을 다루고 있다. 서비스전문 컨설턴트이자 교수인 저자는 고객 감동을 넘어 고객에게 커다란 만족감을 전해줄 수 잇도록 도와준다.
그리고 다양한 직종의 사람들이 현장에서 고객의 심리를 파악하는 방법, 분위기 파악법, 고객의 갈등 해결법 등을 풍부한 사례와 함께 설명한다. 수준높은 서비스 전략을 다루는『매출 100배 올리는 서비스 심리학』을 통해 고객의 심리를 한 눈에 파악하는 예리한 통찰력을 기를 수 있을 것이다.
저자소개
김근종(서비스전문 컨설턴트, 건양대 교수)
저자는 현재 건양대학교 관광학과 교수로 외식창업 및 고객서비스 관련 과목을 강의하고 있으며, 또한 서비스전문 컨설턴트로서 주요 공공기관과 기업체에서 서비스 강의를 꾸준히 하고 있다. 그는 호텔서비스분야 10년 경력과 관광호텔 총지배인 자격증을 지니고 있으며, 경기대학교에서 호텔경영분야의 박사학위를 받았다. 주요 강의로는 동아대학교, 전남대학교, 전주대학교, KBS, MBC, CJB, 경기방송, 공무원연수원, 건양대학교 행정대학원, 롯데연수원, 태백재활센터, 대한매일, 논산시청, 목포대학교, 강원대학교, 중소기업청, 강원도청, (주)농심, 충남직업훈련원, 음식업중앙회, 논산경찰서, 건양대학교 병원, 관동대학교, 태평양, 조달청, 부여문화관광호텔, 상공회의소, 충남직업전문대학, 강경젓갈협회, 소상공인지원센터, HOTEL & RESTAURANT, 서울시내 주요 호텔 등 80여 곳의 주요기관 및 서비스업체에서 서비스 특강으로 큰 호평을 받고 있다. 저자는 현재 고객만족서비스와 관련된 연구와 강의 활동을 활발히 하고 있으며, 불황을 극복하는 서비스전략에 대해 집중적으로 연구하고 있다. 주요 저서로는《사소한 서비스가 나를 바꾼다》《좋은 서비스가 나를 바꾼다》《장사 뭐니뭐니 해도 서비스다》《성공하는 사람은 매너가 다르다》외 다수가 있다.
* kimkjdh@hanmail.net
목차
1장 자신감이 있어야 고객도 만난다
마음먹은 대로 행동한다
측면적 사고와 수직적 사고
고객도 겪어봐야 안다
자신을 생각할 시간을 갖자
자신감이 있어야 고객도 만난다
2장 고객 중심으로 사고를 전환하라
고객은 언제나 정당하다
얼굴을 자주 보여라
취미도 바꿀 수 있으면 바꿔라
기분일치 효과를 활용하라
고객의 기분이 최고조일 때 만나자
3장 분위기 파악을 잘 해야 한다
분위기 파악을 잘 하는 것도 달인의 필수조건
상품만 포장하는 것이 아니다
고객과 친해지는 거리
실패의 원인을 점검하라
고객과 거리를 유지하라
4장 나를 바꾸자
플레이보이는 아무나 되나
지나친 수줍음은 인간관계에서 마이너스
쉽게 친해지지 못하는 H씨 이야기
편견이나 고정관념을 버려라
도대체 저 고객의 마음을 모르겠어
5장 고객의 마음을 읽어라
당신이 가지고 있는 사소한 나쁜 습관
갈등을 미리 원천봉쇄하라
남성들이 알아야 할 여성의 심리
남성 고객의 심리를 파악하라
친해지려면 도움을 청하라
만나는 사람에 대해 ABC 분석을 하자
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