책소개
고수의 설득법은 이렇게 다르다
“일생 동안 설탕물을 팔며 사시겠습니까? 아니면 함께 세상을 바꾸시겠습니까?”
스티브 잡스가 펩시콜라 사장 존 스컬리를 애플에 영입하기 위해 던진 말이다
저자의 딸은 공부는 잘했지만 방은 늘 엉망이었다. 정리 정돈 좀 하라고 하면 공부할 시간도 부족하다며 들은 척도 안 하기 일쑤. 그런데 어느 날 대청소를 공표하고 화장실 청소를 할당했더니 “오늘은 제 방 청소만 하면 안 돼요?” 하고 부탁하더란다. 처음부터 노렸던 자기 방 청소 시키기가 적중한 순간이다.
좋은 것은 더 좋게 만들고, 나쁜 것은 더 나쁘게 만드는 대조 효과. 인간은 대조 효과에 의해 더 효과적으로 설득된다. 무언가 ‘결단’ 내리기는 어렵지만, 선택지가 있을 때라면 달라진다. 둘 중 어느 쪽이 나은지는 쉽게 판단할 수 있는데, 이때 가장 중요한 설득의 기본 질문은 ‘무엇과 비교하게 할 것인가’다. 인간관계에서든 비즈니스에서든, 커뮤니케이션의 궁극적 목적은 결국 상대의 마음을 움직이는 ‘설득’에 있다. 상대를 움직이려면 마음을 열게 만들어야 한다. 즉, 설득은 치밀한 심리전이다.
저자소개
6년간의 교사생활을 거쳐 22년 동안 국민은행에서 연수원 교수, 마케팅팀장, 지점장, 콜센터장을 역임하고, 세계적 은행 HSBC의 상무로 고객경험(CE, Customer Experience) 업무를 총괄했다. 1990년대 초 국내 최초로 ‘CS 경영’을 은행에 도입했으며, 교육과 강연, 저술을 통해 서비스의 중요성을 활발하게 전파하고 있는 CS 및 마케팅 전문가이자 경영 컨설턴트다.
서울벤처정보대학원대학교(호서대) 서비스경영학과 초빙교수와 여러 대학의 강사로 활동한 바 있으며, 연세대 대학원에서 산업교육을 전공했고, 숭실대에서 경영학 박사를 취득했다. 기업과 정부기관, 금융기관, 대학 등 1900여 곳에서 서비스, 고객관리, 금융마케팅, 상담 및 세일즈 스킬, 행동경제학 등을 주제로 강의해왔다.
(재)한국경영정책연구원장으로 재직 중이며 스마트경영연구소를 운영하면서 해박한 이론에 풍부한 현장 사례와 실천을 접목한 명강연으로 인기를 끌고 있다. 한국철도공사 정책자문위원, 금융연수원 강사, 산업통상자원부 서비스 품질인증 심사위원으로 활약하고 있으며, 현재 숭실대 경영대학원 겸임교수로 후배 양성에 힘쓰고 있다.
주요 저서로 《히든 서비스》(2016), 《서비스경영 4.0》(2016.공저), 《공감이 먼저다》(2015), 《고객의 마음을 훔쳐라》(2013), 《하루를 일해도 사장처럼》(2011), 《리마커블 서비스》(2009), 《고객의 경험을 디자인하라》(2007), 《서비스 아메리카》(2003, 역서), 《먼저 돌아눕지 마라》(2003), 《타잔 마케팅》(2002) 등 다수가 있으며, 여러 매체에 서비스 및 자기 계발 관련 칼럼을 기고하면서 왕성한 집필활동을 계속하고 있다.
목차
머리말 설득은 심리다
1. 나는 당신과 한편입니다
사랑받는 관계의 대화 비법
먼저 한편이 되어라 _공감, 대체 불가능한 미래의 경쟁력
엄마는 뽀로로 가방을 좋아할까? _공감을 잘 표현하는 5가지 방법
때로는 언더독을 활용하라 _대중을 내 편으로 만드는 방법
독이 되는 칭찬, 약이 되는 칭찬 _고래도 춤추게 하는 칭찬법
두 귀가 아니라 온 마음으로 들어라 _경청을 훈련하는 방법
명사로 쉽게 단정 짓지 마라 _낙인 효과와 범주화의 함정
화끈하게 사과하라 _진정한 사과의 5가지 비결
말로만 축하하지 마라 _선물의 심리학
좋은 질문이란 어떤 것일까? _좋은 질문, 나쁜 질문, 속상한 질문
‘흰곰’을 생각하지 마세요 _흰곰 효과를 예방하는 대화법
2. 대세를 활용하라
‘예스’를 끌어내는 설득 비법
이것이 대세입니다 _‘대세의 힘’을 활용하는 법
얻는 기쁨보다 잃는 고통이 크다 _또 다른 유혹, 프레이밍 효과
먼저 라벨을 붙여주자 _희망 사항을 이름표로 만들기
부탁하라, 호감을 사려면 _부탁과 요청의 마법
순서를 바꾸면 결론이 달라진다 _언어의 순서 효과
이야기는 힘이 세다 _Fact tells, but story sells.
전문용어를 쓰면 전문가처럼 보인다 _전문용어를 활용하는 법
정성껏 묘사하면 더 잘 듣는다 _길이, 장점의 휴리스틱
파랑색은 주황색 옆에 있어야 또렷하다 _대조는 설득의 가장 큰 원동력
‘흠집’을 드러내야 ‘신뢰’가 높아진다 _단점을 장점으로 설계하는 법
3. 큰 것이 아름답다
슬쩍 찌르는 또 다른 소통 비법
큰 것이 아름답다 _효과적인 메시지 전달법 185
간단한 시스템이 화려한 언변을 이긴다 _그렇게 될 수밖에 없도록 만드는 방법
공간이 달라지면 마음도 달라진다 _공간과 가구를 이용한 커뮤니케이션
나 자신과 ‘대화’하라 _유혹을 물리치는 법
슬쩍 찔러라 _당근보다 넛지로 소통하는 법
사람은 눈으로 커뮤니케이션한다 _메라비언 법칙의 올바른 해석
가젤은 왜 제자리에서 방방 뛸까 _상대의 신호를 파악하는 법
색깔, 마음을 드러내는 또 하나의 언어 _마음을 사로잡는 색깔의 비법
숫자는 글자보다 강하다 _숫자의 마력을 활용하는 5가지 비법
이메일은 소통이 아니다 _이메일 100% 활용법
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