부산대학교 전자책도서관

책소개

100년 전통의 일본 온천여관 <카가야>의 진심이 담긴 서비스!

이 책은 26년간 일본 제1의 여관으로 선정된 <카가야>의 혼이 담긴 서비스를 소개한다. <카가야>는 이시카와현의 대표적인 와쿠라 해중온천 중 하나이다. 1906년에 문을 연 이후, 100년 동안 250개 방에 1500명을 수용할 수 있는 규모로 발전하였다. 품격 높은 서비스로 유명하며, 단 한 명의 고객에게까지 혼신을 다하는 서비스로 찬사를 받고 있다.

저자는 이 카가야 온천여관의 서비스를 총 4장에 걸쳐 이야기한다. 1장에서는 카가야 온천여관의 역사와 서비스에 대해 개괄적으로 설명한다. 2장에서는 1인 10색의 맞춤 서비스, 내 집처럼 편안한 서비스, 일상 속 감동 서비스, 고객의 향수를 달래는 서비스, 안심 서비스, 클린 서비스 등 카가야의 서비스를 하나씩 살펴본다.

3장에서는 내부 고객인 직원을 만족시키는 모습을 보여준다. 직원이 스스로의 직장에 자부심을 느끼고 행복해하고, 이를 고객 감동 서비스로 잇는 모습을 소개한다. 4장에서는 불만고객을 단골고객으로 만드는 카가야의 전략을 알려준다. 마지막에는 이 모든 것을 종합하여 행동하는 서비스가 고객의 마음을 움직인다는 것을 조언한다.

저자소개

오세웅

일본 유통경제대학교를 졸업하고 일본 자동차회사에서 물류를 담당했다. 그 후 한국으로 돌아와 반도체, 신발, 의류 상사 등에서 해외 무역업무를 담당했다. 지금은 자신의 글을 쓰는 작업과 남의 글을 옮기는 작업을 병행하고 있다. 옮긴 책으로는 《커뮤니티 솔루션을 이용하라》《수호천사》《연하연애》《밤 11시의 산책》 등이 있다.

카가야 온천여관

26년간 '일본 제1의 여관'으로 선정될 정도로 일본인의 사랑을 받고 있는 이시카와현의 대표적인 와쿠라 해중온천 중 하나이다. 1906년에 문을 열어 100년이 넘는 역사를 자랑하며, 현재 250개 방에 1,500명을 수용할 수 있는 규모를 갖추고 있다. 카가야에서는 고객이 방에 도착하면 직원이 무릎을 꿇고 들어와 과자와 차를 서비스한다. 일본 사람들 누구나 죽기 전에 꼭 한 번 방문하고 싶은 여관으로 꼽을 정도로 품격 높은 서비스로 유명하며, 단 한 명의 고객에게까지 혼신을 다하는 서비스로 전 세계인의 찬사를 받고 있다.

프롤로그 창조하는 서비스, 카가야 온천여관

1장 모든 서비스는 카가야를 통한다
카가야에 온 편지 - 첫 번째
단 한 번뿐인 소중한 만남
일본 서비스의 중심, 카가야 온천여관
서비스의 첫 단추, 인사
고객을 다시 오게 하는 힘
일본온천 이모저모 ① 카가야 온천여관

2장 이것이 혼(魂)을 담은 서비스다
카가야에 온 편지 - 두 번째
1인 10색의 맞춤 서비스
내 집처럼 편안한 서비스
일상 속 감동 서비스
고객의 향수를 달래는 적자 서비스
변함없이 고객을 섬기는 안심 서비스
모든 서비스의 기본인 클린 서비스
일본온천 이모저모 ② 다다미

3장 직원이 행복해야 고객 만족도 커진다
카가야에 온 편지 - 세 번째
고객과의 관계를 돈독히 하는 감동 서비스
고객의 속마음을 읽는 행간의 서비스
고객의 행복이 곧 우리의 행복
세상에 단 하나뿐인 고객을 위하여
고객의 행복을 책임지는 하룻밤 경영자
사장 위에 직원 있다
보이지 않는 서비스가 더 중요하다
일본온천 이모저모 ③ 자부통

4장 불만고객을 단골고객으로 만드는 전략
카가야에 온 편지 - 네 번째
카가야에 없는 것들
고객이 까마귀를 희다고 하면 흰 게 맞다
고객의 성난 목소리에 귀 기울이기
人本主義(매뉴얼 플러스 알파)
서비스는 유전된다
일본온천 이모저모 ④ 도코노마

에필로그 행동하는 서비스가 고객의 마음을 움직인다
참고도서

책소개

저자소개

목차