부산대학교 전자책도서관

책소개

이 책에서 소개하고 있는 100년의 역사를 가진 노드스트롬은 철저히 다른 소매업체와의 차별화, 고급화, 브랜드화와 고객 서비스 경영전략을 구사해 온 기업이다. 다시 말하면 이 전략은 외형 부풀리기식의 성장이 아닌 최대의 이익을 창출하는 것이 최대의 경영목표인 것이다. 노드스트롬은 특히 고객 제일주의를 경영목표로 세워 지금의 자리까지 올라설 수 있었다.

한국 유통업계도 이미 대형 할인점의 수가 300개에 육박하고 있으며 백화점 총매출액을 능가하고 있다. 이것은 백화점 호황시대라는 것이 옛말이라는 것을 보여준다. 그렇다고 무조건적인 외형 전략을 펼쳐 출점 전략을 강화해 나간다면 함께 망하는 길을 면치 못할 뿐만 아니라 과포화 사태가 발생해 심각한 위기에 봉착할 수 있다.

이 책의 취지는 노드스트롬을 타산지석으로 삼아 그들의 성공 열쇠인 고객 서비스를 배우고자 함이다. 불황을 타개하기 위해서는 무엇보다 고객 중심의 서비스를 펼치는 것이 기본이며 그것이 최고의 정책이다.

저자소개

이 책의 저자 _ 이광종

단국대학교 경영대학원 박사과정을 수료하고 아주대학교 경영대학원 유통학과 객원교수를 역임했다. 미국, 유럽 등지에서 유통업 전문연수 시찰을 주관하고 컨설팅 고문을 지냈다. 한국슈퍼체인협회 전무이사, 한국유통원수원 원장을 역임하고 KOgrc(Korea global retail center)와 미국 GRCC(Global Retail Culture Center)를 설립, 현재 미국 Darmwoo INC. 부사장이다. 상공부 유통자문 위원, 산업자원부 유통협회 위원, 농수산부 농산물 도매시장 평가위원, 외교통상부 대외협상 유통부문 자문위원으로 활발한 활동을 했다.
저서로는 《알기 쉬운 유통 이야기》《미래의 유통》《월마트 성공의 길》《돈 버는 프랜차이즈 쉽게 배우기》 등 다수가 있다.
저자는 날이 갈수록 치열해지는 기업환경에서 고객 서비스만이 최고의 경쟁력을 가질 수 있다고 말한다. 어떤 상황에서도 고객에게 절대 NO하지 않는 기업으로 유명한 노드스트롬 백화점은 고객 서비스 분야에서 타의 추종을 불허한다. 그렇기 때문에 국내는 물론 세계 유수의 기업의 벤치마킹 대상이 되고 있다. 이 책에서 저자는 노드스트롬의 고객 서비스 경영 전략을 철저히 분석하고 한국 기업들이 고객 중심의 서비스를 펼칠 것을 강조하고 있다.

제1장  위기, 서비스로 극복한다
　
제품의 질, 기술에서의 뚜렷한 차이가 없어지고, 제 살 깍아먹기 식의 과도한 가격경쟁이 극심해지면서 기업들은 더욱더 고객을 사로잡기 위해 절치부심하고 있다. 고객을 감동시키는 감성 마케팅부터 1% 고객을 위한 고급화 전략, 대중 소비자를 겨냥한 저가 정책에 이르기까지 고객의 니즈를 반영한 차별화 전략으로 불황을 타개할 수 있다.
서비스가 없다 _ 23  시장의 변화, 유통 환경의 변화_ 27  위기, 서비스로 뚫어라_ 30  노드스트롬의 고객제일주의_ 33
　
제2장  100년을 이어 온 고객 서비스의 힘
　
직원들에게 우선 재량권을 주는 노드스트롬은 외부고객보다 내부고객을 먼저 섬긴다. 내부고객인 직원들이 만족하지 않은 상태에서는 최상의 서비스를 펼칠 수 없다. 내부고객인 직원들에게 충분한 보상을 제공함으로써 직원들은 자신의 가게를 운영하는 마음으로 매장을 운영하고 고객 한 사람 한 사람을 섬긴다.
노드스트롬의 제1규칙_ 43  진정한 서비스는 고객이 먼저 알아본다_ 48  진실의 순간을 관리하라_ 50  외부고객보다 내부고객을 먼저 섬겨라_ 56  보상이 없다면 서비스도 없다_ 64  스타 판매원을 키워라_ 70  고객에서부터 시작하는 역피라미드 조직_ 78
　
제3장  노드스트롬을 벤치마킹하라
　
고객 서비스 분야에서 타의 추종을 불허하는 노드스트롬에는 고객을 배려한 특별한 정책이 있다. 고마진을 취하지 않는 가격정책부터 100%의 고객만족을 이끌어내는 100%의 반품정책에 이르기까지 고객 중심의 가치 경영을 살펴보자.
상품을 팔기 전에 자신을 먼저 팔아라_ 91  고객수첩에는 뭔가 특별한 것이 있다_ 101  반품정책은 최고의 광고이다_ 108  폭리를 취하지 않는다_ 116  할인매장도 노드스트롬이 만들면 다르다_ 120  지역에 따라 서비스도 달라야 한다_ 126  쉬면서 쇼핑한다_ 132
　
제4장  화목경영이 빚은 서비스 기업
　
스웨덴 출신의 창업자 존 노드스트롬은 1901년 월린 앤 노드스트롬이라는 구두 상점으로 문을 열었다. 고객에게 무릎 꿇는 것부터 배운 노드스트롬 4세대 경영자들은 고객 서비스를 자연스럽게 몸에 익히고 그것을 최고의 경영 가치로 삼는다.
노드스트롬, 희망으로 일구다_ 147  무릎 굻는 것부터 배운다_ 151  세계 공황도 그들을 무너뜨릴 수 없었다_ 153  163  화목경영의 힘_ 165
　
제5장  고객 서비스가 미래 경쟁력이다
　
산업별로 고품질의 고객만족 서비스를 실시하는 기업과 그렇지 않은 기업을 비교했을 때 고객만족 기업의 시장점유율 증가율은 평균 6%이나 그렇지 않은 기업은 평균 마이너스 2%에 그쳤다. 영업이익률도 평균 12% 상승에 비해 1% 상승에 그쳤다. 이것은 고객만족 경영이 기업의 매출과 시장점유율과 직결된다는 것을 보여준다. 21세기에는 고객으로부터 신뢰받는 기업만이 살아남을 수 있다.
고객이 먼저 인정하는 기업, 노드스트롬_ 175  고객 서비스는 당장의 효과를 기대하기 어렵다_ 180  고객 서비스로 미래를 준비한다_ 185

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목차