부산대학교 전자책도서관

책소개

이 책은 요즘 같은 불황의 시기에 서비스로 성공하는 방법을 제시한 지침서이다. 어떻게 하면 상대방에게 좋은 서비스를 제공할 수 있는지 알려주고, 더 나아가 이처럼 다양한 방식으로 표현 가능한 서비스를 상황에 따라 상대방에게 어떻게 적용해야 좋은 이미지를 심어줄 수 있는지 자세히 설명하고 있다. 또 세계적으로 성공한 화교들과 CEO들의 서비스 습관 등을 예로 들며 일상에서 필요한 좋은 서비스의 중요성을 강조하였다.

저자소개

현재 건양대학교 관광학과 교수로 재직하고 있으며 외식창업 및 고객서비스와 관련된 과목을 강의하고 있다.
호텔서비스 실무분야 10년 경력과 호텔 총지배인 자격증을 지닌 저자는 경기대학교에서 호텔경영분야 박사학위를 받았다. 이후 동아대학교, 전남대학교, 전주대학교, KBS, MBC, 등 80여 곳의 주요기관에서 서비스관련 특강을 하여 큰 호평을 받은바 있다. 최근에는 불황을 극복하는 서비스 전략에 대해 집중적으로 연구하고 있다.
저서로는 《장사 뭐니뭐니해도 서비스다》《음식장사 손자병법》외 다수가 있다.

1장  성공한 사람은 서비스 습관이 다르다
@ 화교들의 돈 버는 습관은 분명 다르다
@ 서비스는 습관이다
@ 디즈니랜드가 성공한 것은 직원들의 좋은 서비스 습관 덕분
@ 메리어트호텔 사장은 남의 이야기를 잘 듣는 습관이 있다
@ 노드스트롬 백화점의 CEO는 뭔가 다르다
@ 박 사장이 실패한 것은 과거의 나쁜 습관 때문이다
2장  말 한마디로 고객을  사로잡는다
@ '예' 보다 더 좋은 서비스 용어는 없다
@ 고객을 대하는 말투를 고치자
@ 서비스 교육을 철저히
@ 고객을 황당하게 만들지 말자
@ 감사 표현에 인색하지 말자
@ 말 한마디로 연간 수백만 원을 잃어버린다
@ 큰소리치는 사람이 서비스도 잘 한다
@ 상대방을 어떻게 부를 것인가
@ 처음이 좋으면 끝도 좋은 법이다
@ 서비스에 미치지 않고는 고객을 만족시킬 수 없다
@ 당신 지금 제정신인가
@ 저 사람 첫인상이 왜 저래
@ 카운슬링을 잘 해야 고객도 몰린다.
3장  고객을 제대로 알아야 서비스도 잘 한다
@ 문제가 없는지 미리 확인한다
@ 고객과 직원의 동상이몽
@ 고객이 참여하는 형태로 바뀌고 있다
@ 특별 고객은 따로 관리한다
@ 큰손 고객, 작은손 고객
@ 고객은 정확히 판단한다
@ 고객이 원하는 것을 연구하자
@ 고객은 이런 직원을 좋아한다
@ 고객은 이런 직원을 싫어한다
@ 불황을 탈출하는 방법
@ 고객이 직접 확인하게 한다
4장  사장이 정확하게 알고 있어야 서비스 교육도 시킨다
@ 교육받은 대로 서비스를 실천하는지 확인한다
@ 사람을 잘못 소개받으면 낭패
@ 성격이 급한 사람이 오히려 서비스를 잘 한다
@ 긴 안목으로 고객을 보아야 한다
@ 작은 액수는 직원이 직접 처리한다
@ 처음부터 사람을 잘 뽑아라
@ 가능성이 없는 직원은 과감하게 해고한다
@ 매월이 아닌 매일을 기준으로 포상하라
@ 돌고래가 춤을 추는 데는 이유가 있다
@ 제발 보장은 필수 서비스
@ 세상에 공짜는 없다
5장  생각을 조금만 바꾸면 서비스가 보인다
@ 한 달에 두 번은 반드시 하얀 띠를 두르자
@ 옷차림으로 고객을 매료시킬 수 있다
@ 서비스는 남의 것을 모방할 수 있다
@ 미용실 고객 서비스 구호
@ 감동을 주는 한 장의 편지
@ 당신도 살고 나도 사는 방법
@고객이 처음 도착하는 공간은 매우 중요하다
@직접 보여주는 것보다 더 확실한 것은 없다
@복권을 사듯이 꾸준히 고객을 관리한다
6장  항상 시스템이 문제다
@ 모든 직원이 서비스에 관심을 가져야 한다
@ 고객을 기다리게 하지 않는다
@ 서비스는 고객서비스센터에서만 하는 것이 아니다
@ 일대일이 아니라 팀 단위로 서비스하라
@ 매장에 맞는 새로운 서비스 방식을 개발하라
@ 암행어사 출두시킨다
@ 서비스는 한 사람만 잘못해도 엉망이 된다
@ 서비스 특수부대를 만들자
7장  서비스 직원이 갖춰야 할 요건
@ 인사는 서비스 직원의 가장 큰 상품이다
@ 요즘은 서비스도 속도 전쟁이다
@ 딱 한번 방문으로 영원한 관계를 유지해야 한다
@ 서비스맨은 형사가 되어야 한다
@ 서비스는 고객을 위해 희생하는 것이다
@ 고객의 취향과 특성을 철저하게 계산하자
@ 보디 랭귀지는 말보다 강력한 메시지를 전달한다
@ 고객과 직원의 기대심리가 다르면 큰 문제가 생긴다

책소개

저자소개

목차