부산대학교 전자책도서관

책소개

치열한 경쟁에서 살아남을 수 있는 고객 감동 서비스!

고객을 감동시키는 특별한 서비스 비결을 소개하는 책.『서비스를 팔아라』는 눈에 보이는 물건만 파는 것이 아니라 서비스도 팔아야 매출이 올라가는 시대가 왔다고 강조하며, 서비스를 어떻게 팔아야 하는지를 알려준다. 서비스전문 컨설턴트인 저자는 고객 서비스의 이론적인 측면보다는 실무적인 측면을 중심으로 이 책을 이끌어간다.

먼저 고객을 정확히 알아야 그에 맞는 서비스도 할 수 있다는 생각 아래, 고객을 고객은 어떤 특성을 가지고 있는지를 살펴본다. 그런 다음, 서비스의 기본인 직원관리, 고객이 번거롭지 않고 편리하게 매장을 이용할 수 있는 고객의 편리성, 고객을 감동시키는 아이디어 개발, 현장에서 고객을 상대하는 직원들의 서비스 교육 등을 알기 쉽게 설명한다.

뿐만 아니라 고객으로 인해 문제가 발생했을 때 어떻게 해결해야 하는지에 대한 방법도 다양한 각도에서 소개한다. 특히 책 곳곳에는 직원과 사장의 일체감을 주는 아침 조례 서비스, 분위기를 바꾸어주는 거울 서비스, 악수한 고객 관리 등의 간단하면서도 놓쳐서는 안될 서비스 포인트도 수록하였다.

저자소개

김근종(서비스전문 컨설턴트, 건양대 관광학과 교수)

저자는 현재 건양대학교 관광학과 교수로 외식창업 및 고객서비스 관련 과목을 강의하고 있으며, 또한 서비스전문 컨설턴트로서 주요 공공기관과 기업체에서 서비스 강의를 꾸준히 하고 있다. 그는 호텔서비스분야 10년 경력과 관광호텔 총지배인 자격증을 지니고 있으며, 경기대학교에서 호텔경영분야의 박사학위를 받았다. 학회활동으로는 문화관광학회 부회장. 한국외식경영학회 이사, 한국문화관광학회 이사 등의 업무를 수행하고 있다. 주요 강의로는 동아대학교, 전남대학교, 전주대학교, KBS, MBC, CJB, 경기방송, 공무원연수원, 건양대학교 행정대학원, 롯데연수원, 태백재활센터, 대한매일, 논산시청, 목포대학교, 강원대학교, 중소기업청, 강원도청, (주)농심, 충남직업훈련원, 음식업중앙회, 논산경찰서, 건양대학교 병원, 관동대학교, 태평양, 조달청, 부여문화관광호텔, 상공회의소, 충남직업전문대학, 강경젓갈협회, 소상공인지원센터, HOTEL & RESTAURANT, 코엑스, e독도, 문화일보, 새이학가든, 신도리한우촌, 태능갈비, 서울시내 주요 호텔, 계룡시청, 서천농산물협회, 소호디자인, CBS 곽동수의 싱싱경제, 서천군청, 한국표준협회 등 80여 곳의 주요기관 및 서비스업체에서 서비스 특강으로 큰 호평을 받고 있다. 저자는 현재 고객만족 서비스와 관련된 연구와 강의 활동을 활발히 하고 있으며, 불황을 극복하는 서비스전략에 대해 집중적으로 연구하고 있다. 주요 저서로는《매출 100배 올리는 서비스 심리학》《사소한 습관이 나를 바꾼다》《좋은 서비스가 나를 바꾼다》《장사 뭐니뭐니 해도 서비스다》《성공하는 사람은 매너가 다르다》외 다수가 있다.

1장 고객을 알아야 서비스도 잘 한다
고객은 심술쟁이, 변덕쟁이
고객은 사장보다 높다
말로 보상하면 화내고 돈으로 보상하면 웃는다
사람에 초점을 맞추자
거울이 주는 효과

2장 직원관리는 서비스의 기본
떠나는 직원에게 따뜻한 말을 건넨다
책임자가 선봉에 서라
적극적으로 모임을 만들자
공동책임은 곧 무책임

3장 고객을 번거롭게 하지 않는다
첨단보다는 편리함을 선호한다
고객을 감동시키는 서비스
전화받는 사람이 곧 담당자
자동화가 좋은 것만은 아니다

4장 고객을 감동시키는 아이디어를 개발한다
상품의 특성에 맞는 직책을 붙인다
매장에 직원들의 사진을 걸어놓는다
당신의 매장을 서커스단으로 만들어라
주유소의 007작전

5장 서비스는 정곡을 찔러야 합니다
집중해야 할 정곡을 공략한다
당신은 나의 영원한 동반자
자신만의 독특한 주특기를 찾는다
한 번 악수한 사람은 절대 놓치지 말자
4번 웨이터 박지성입니다
과도한 경쟁은 망하는 지름길

6장 직원들의 서비스 교육
서비스 교육은 아무나 시키나
기본에 충실하자
오늘은 친절띠를 두르는 날
매일 아침 조례를 한다
전문지식으로 무장하자

7장 너무 인색하면 고객이 떠난다
세상에 공짜는 없다
패키지 상품을 개발하라
사소한 서비스도 소홀히 해서는 안 된다
정기적으로 이벤트를 하자

책소개

저자소개

목차