부산대학교 전자책도서관

책소개

서비스도 차별화해야 하는 시대, 고객 졸도 서비스가 정답이다!

고객 만족, 고객 감동을 넘어 고객이 졸도할 정도의 혼이 담긴 서비스를 해야만 치열한 경쟁에서 살아남을 수 있으며, 또한 불황을 극복하고 번영의 길로 나아갈 수 있음을 역설하는 책. 주요 기업, 금융회사, 공공기관 등의 섭외 1순위 강사인 문충태 박사의 고객 졸도 서비스의 핵심을 완벽 정리한 책으로 고객서비스의 새 지평을 보여준다.

이 책은 무조건 서비스의 중요성만을 강조하거나, 기존의 서비스 패러다임 내에서 동어반복적인 서비스 구호들을 남발하지도 않는다. 오직 혼(魂)이 깃든 서비스를 통해 고객의 감성과 진심에 호소함으로써 고객이 인간적인 유대감을 느끼는 가운데 매출이 자연스럽고 지속적으로 이루어질 수 있도록 하는 데 중점을 두고 있다.

구체적으로 이 책은 독자들이 서비스의 실전감을 느낄 수 있도록 회사, 은행, 병원, 식당, 호텔, 백화점 등 다양한 업종에서의 서비스 성공과 실패 사례를 보여주며, 각 테마의 끝에 졸도 서비스의 핵심을 정리해 주고 있다.

- 출판사 제공

저자소개

* 문충태 <경영학 박사, 졸도 서비스 전문 교수>
마케팅 액션 연구원 원장이자 고객 졸도 서비스 강사로 유명한 그는 감성 마케팅, 감성 서비스, 감성 세일즈 등을 주제로 활발한 강연 활동을 하고 있으며 대기업을 비롯한 기업체와 병원, 공공기관, 지자체, 대학 등을 오가며 수천 번의 고객 졸도 서비스 강의를 진행하고 있다. 풍부한 현장 경험, 다양한 사례와 아이디어를 접목한 그의 강의는 매너리즘에 빠진 사원들에게 강력한 동기부여를 해주는 것으로 유명하다.
2006년에는 대한민국 명강사로 선정되었고 교육 경영 대상을 수상했다.
주요 저서로는 《프로는 리크루팅을 하고 아마추어는 영업을 한다》《하루1분》《프로 공식》《리크루팅 119》《파워 감성 파동 세일즈 기법》《세일즈 성공 아이디어》등이 있다. 그 외에도 각종 사보, 잡지, 신문 등에 감성 서비스, 감성 마케팅 칼럼을 연재하고 있다.
* 저자 문의 : 011-9783-9107

1장 왜 ‘졸도서비스’인가

고객을 '졸도'시켜라 l 시장의 주도권이 바뀌었다 l 고객이 적극적으로 변했다
감성 모드로 바꿔라 l 세상은 지금 '감성'으로 흐른다 l 고객 중심으로 변화하라
감성서비스로 무장하라 l 세상의 중심은 사람이다 l 고객졸도의 뿌리는 '배려'이다
졸도서비스는 ‘정(情)’서비스이다

2장 어떻게 접근할 것인가

내가 회사를 대표한다 l 게릴라 정신으로 무장하라 l 생각의 물구나무서기를 서라
'머리'가 아니라 '가슴'을 공략하라 l 고객의 시각으로 보라 l '겸따마다'로 접근하라
플러스 원(+1) 전략으로 임하라 l What(무엇)을 찾아라 l How(어떻게)를 연구하라
머리를 아끼지 마라 l 머리가 안 되면 몸으로 때워라 l 가려운 곳을 먼저 긁어줘라
금기를 깨뜨려라 l 끝까지 해결해줘라 l 불편하게 만들지 마라 l 서비스도 리콜하라
장인정신으로 임하라

3장 아이디어를 찾아라

아이디어가 경쟁력이다 l 상생 아이디어를 찾아라 l 이름을 걸고 서비스하라
카멜레온 서비스를 하라 l 뻔뻔(Fun-Fun)한 서비스를 하라 l이목구비(耳目口鼻)를 연결하라
음악을 활용하라 l 공간을 활용하라 l 입을 즐겁게 해줘라 l취미를 서비스에 활용하라
향수를 자극하라 l 약속은 무조건 지켜라 l 기다리는 시간도 즐겁게 하라
찾아가는 서비스를 하라 l 불만사항을 찾아라 l 애ㆍ경사를 챙겨줘라
스토리(Story)를 선물하라

4장 커뮤니케이션은 이렇게!

MOT(결정적 순간)을 관리하라 l 웃지 않으려면 출근하지 마라 l 표정이 바뀌면 안 된다
언행에 서비스 수준이 보인다 l 인사방식도 연출하라 l 전화기에 대고 인사를 하라
말하는 방법을 연습하라 l 틀렸다고 말하지 마라 l 속이 후련하게 해줘라
고객 용어를 사용하라 l 감칠맛 나게 말하라 l 'No'를 없애라 l 3초만 생각하라
솔직함이 최상의 전략이다 l 맞장구로 대화를 리드하라 l 칭찬의 명수가 되어라
디지로그(Digilog) 방법으로 풀어가라 l 해피콜(Happy Call)하라 l 말보다는 글로 보여줘라

책소개

저자소개

목차